Kernthemen:
- Wichtigkeit von Reklamationen und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen
- Das Ritual der Reklamationsbearbeitung
- Reklamationen entgegennehmen
- Emotionen beherrschen
- Fokussierung auf die Lösung
- Wortwahl und paraverbale Sprache
- Reaktion auf persönliche Angriffe