Répondre aux plaintes et réclamations clients – Hotelis formations

Répondre aux plaintes et réclamations clients

Comment répondre à une personne mécontente, voire agressive? Quelles sont les solutions que je peux lui proposer? Que faire si elle n’est pas d’accord avec la compensation? Même si tout est étudié pour garantir la satisfaction de la clientèle, nul n’est à l’abri d’un incident. Par son approche sportive, ludique et pragmatique, ce stage propose des clés pour traiter et gérer les situations délicates avec succès.

Les thèmes clés :

  • L’importance de la réclamation et son impact sur l’entreprise
  • Le rituel de la gestion de la réclamation
  • Réception d’une réclamation
  • Maîtrise des émotions
  • Focalisation sur la solution
  • Choix des mots et du langage paraverbal
  • Réactions face aux attaques personnelles
  • Savoir identifier le mécanisme de la réclamation et l’accueillir.
  • Être à même d’utiliser les techniques pour gérer les réclamations de manière constructive.
  • Augmenter votre capital confiance et développez votre affirmation de soi.
  • Savoir faire preuve d’assertivité et pratiquer l’écoute active et l’empathie.
  • Toute personne en contact direct et téléphonique régulier avec ses clients
  • Prise en compte des expertises individuelles des participants
  • Ajouts de théorie utile et pragmatique
  • Entraînement par des exercices ludiques et des mises en situations concrètes
  • Préparation au transfert par des ateliers, jeux et questionnements
  • Emploi de la vidéo (selon code de confidentialité)
  • Exercices de consolidation et réflexions
  • Voici les dates pour ce cours :

    Date: 03/03/2021
    Durée: 1 journée, de 08h30-10h00 / 10h30-12h00 / 13h00-14h30 et 14h45-16h00
    Lieu: classe virtuelle (en ligne)
    Tarif: 410.- hors TVA, par personne, qui comprend les frais d’inscription, la prestation du spécialiste de la formation et le support de cours.

    Date: 19/10/2021
    Durée: 1 journée, de 8h30 à 17h00
    Lieu: Centre de formation Hotelis
    Avenue de la Gottaz 36
    1110 Morges
    Tarif: 460.- hors TVA par personne, qui comprend les frais d’inscription, la prestation du spécialiste de la formation, le support de cours, les pauses du matin et de l’après-midi, le déjeuner et le parking journalier.

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