Répondre aux plaintes et réclamations clients

Participant(e)s

Cette formation s’adresse à toute personne en contact direct et téléphonique régulier avec la clientèle.

Objectifs

  • Vous savez identifier le mécanisme de la réclamation et l’accueillir.
  • Vous êtes à même d’utiliser les techniques pour gérer les réclamations de manière constructive.
  • Vous savez faire preuve d’assertivité et pratiquer l’écoute active et l’empathie.

Programme

Comment répondre à une personne mécontente, voire agressive? Quelles sont les solutions que je peux lui proposer? Que faire si elle n’est pas d’accord avec la compensation? Même si tout est étudié pour garantir la satisfaction de la clientèle, nul-le n’est à l’abri d’un incident. Par son approche sportive, ludique et pragmatique, ce stage propose des clés pour traiter et gérer les situations délicates avec succès.

 

Les thèmes clés :

  • L’art de répondre aux objections
  • Prévention d’un conflit
  • Les cinq étapes de résolution des conflits

Déroulement

Formation à distance avec leçons interactives, audio, exemples détaillés, analyse de cas et quizz.

Durée

2 modules de 20 minutes

Lieu

En ligne

Tarif

CHF 320.-

Newsletter