Répondre aux plaintes et réclamations clients

Participant(e)s

Cette formation s’adresse à toute personne en contact direct et téléphonique régulier avec ses client-e-s.

Objectifs

  • Vous savez identifier le mécanisme de la réclamation et
  • l’accueillir.
  • Vous êtes à même d’utiliser les techniques pour gérer les réclamations de manière constructive.
  • Vous augmentez votre capital confiance et développez
  • votre affirmation de soi.
  • Vous savez faire preuve d’assertivité et pratiquer l’écoute active et l’empathie.

Programme

Comment répondre à une personne mécontente, voire agressive? Quelles sont les solutions que je peux lui proposer? Que faire si elle n’est pas d’accord avec la compensation? Même si tout est étudié pour garantir la satisfaction de la clientèle, nul-le n’est à l’abri d’un incident. Par son approche sportive, ludique et pragmatique, ce stage propose des clés pour traiter et gérer les situations délicates avec succès.

 

Les thèmes clés :

  • L’importance de la réclamation et son impact sur
  • l’entreprise.
  • Le rituel de la gestion de la réclamation.
  • Réception d’une réclamation.
  • Maîtrise des émotions.
  • Focalisation sur la solution.
  • Choix des mots et du langage paraverbal.
  • Réactions face aux attaques personnelles.

Déroulement

  • Prise en compte des expertises individuelles des participant-e-s.
  • Ajouts de théorie utile et pragmatique.
  • Entraînement par des exercices ludiques et des mises en situations concrètes.
  • Préparation au transfert par des ateliers, jeux et questionnements.
  • Emploi de la vidéo (selon code de confidentialité).
  • Exercices de consolidation et réflexions.

Dates de début

  • 27/02/2020
  • 27/10/2020

Durée

1 journée de 8h30 à 17h00

Lieu

Centre de formation Hotelis

Avenue de la Gottaz 36

1110 Morges

Tarif

CHF 410.-

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