Manager l'enchantement client

Participant(e)s

Ce séminaire intensif s’adresse aux managers en charge de délivrer à la clientèle des prestations d’exception. Le public cible englobe les directrices et directeurs, les managers et les superviseuses et superviseurs.

Objectifs

  • Vous faites l’expérience de ce qui se cache derrière les termes attributs de l’enchantement client. 
  • Vous définissez vos exigences en la matière, formulez vos attentes et élaborez une stratégie pour votre organisation. 
  • Vous apprenez à modifier votre regard sur les thèmes prestations, services et comportements.

Programme

L’enchantement n’est pas le fruit du hasard et doit s’intégrer totalement dans la stratégie et les valeurs de l’entreprise. Mais comment s’y prendre? Quels sont les leviers de l’enchantement client? Quels en sont les intérêts? Comment l’ancrer dans le temps? 

 

Les thèmes clés :

  • La mesure de la satisfaction client (diagramme de Kano)
  • Les 5 piliers de l’enchantement client
  • Sensibiliser les équipes et monitorer la démarche
  • Le rôle de la confiance dans l’expérience client
  • Le monitoring de l’enchantement au quotidien

Déroulement

L’intervenant-e alterne son travail entre exposés, partages d’expériences et études de cas. Avec ces notions fondamentales, vous élaborez une stratégie de monitoring de l’enchantement client adaptée à votre organisation.

Dates de début

  • 17/03/2020
  • 21/10/2020

Durée

1 journée de 8h30 à 17h00

Lieu

Centre de formation Hotelis

Avenue de la Gottaz 36

1110 Morges

Tarif

CHF 410.-

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